石家庄市第四医院投诉管理制度

时间:2022-04-27 点击数:8519 次 作者:外宣1


为了加强医院医疗服务质量的管理,维护患者的合法权益,严肃院纪院规,根据国家卫生健康委《医疗机构投诉管理办法》以及医疗机构投诉接待处理“十应当”的相关规定,结合本医院实际制定本制度。
1. 投诉管理部门
纪检监察室为医院投诉牵头科室。涉及党风行风建设及重要案情的信访、投诉(举报),由纪检监察室调查处理并报告纪检书记。在各院区客服中心设立“一站式”投诉接待中心。
2. 投诉受理科室
办公室负责处理院长信箱、12345等上级交办的投诉;
纪检监察室负责处理属行风建设方面、服务态度、工作作风等方面的投诉; 医患办负责处理诊疗过程中属医疗质量、医疗纠纷等方面的投诉;
医务处负责处理对医生诊疗技术方面的投诉;
门诊办公室负责处理门诊病人一般投诉;
护理部负责处理对护理工作的投诉。
调查涉及多个科室或部门时,由纪检监察室统一协调处理。
3. 投诉范围
本制度所称投诉管理,主要是指患者就医疗服务行为、医疗管理、医疗质量安全等方面存在的问题向医疗机构反映情况,提出意见、建议或者投诉请求,医疗机构进行调查、处理和结果反馈的活动。
4. 投诉形式
投诉可采用口头、书面、电话、邮件及现场直接反映等形式,涉及重大事项的投诉,一般应采用书面形式。
投诉电话:89927777(24小时)、上级投诉电话66610036。
投诉邮箱:jjjcs2018@163.com
5. 投诉受理流程
5.1 投诉接待实行“首诉负责制”。
投诉受理部门接到投诉后,要做好登记,及时向当事科室和相关人员了解、核实情况,当事部门、科室和相关人员应当予以积极配合。
落实首诉负责制,首位接待人员要予以热情接待、耐心细致地做好解释工作,稳定投诉人情绪,避免矛盾激化,沟通。能够当场协调处理的尽量当场协调解决;无法当场协调处理的,现场投诉的要主动引导投诉人到投诉管理部门(含投诉管理专(兼)职人员);电话或书面投诉的做好登记转交给相应的职能科室,并做好工作衔接,不得推诿、搪塞。
5.2 具体流程
5.2.1 接待来访、来电投诉接访。接待来访的工作人员应问清投诉者事情的原委,并给与适当安慰。
5.2.2 接待来信、邮件投诉受理和分拣。收到来访信件后,阅信工作人员应当在当日内拆封,并在来信首页右上方注明日期,邮件设置“投诉”标签,然后分拣办理。5.3 对意见箱管理
5.3.1 意见箱设置在医院醒目、方便患者投递意见的地方。纪检监察室负责统一管理,每周开箱一次,并有相应的记录。对收集到的投诉进行分拣并协调相关科室及时处理。
5.4 意见本管理
5.4.1 意见本由纪检监察室负责管理,意见本的内容科室负责人要在三日内(含三日)进行审阅,对投诉问题及时处理,并签署意见。
5.4.2纪检监察室负责每周审阅一次,并有相应的记录。
5.5 投诉登记
对投诉者所反映的问题,要按《石家庄市第四医院患者投诉处理登记表》所列项目逐项填写,如同时投诉者送交书面材料,应连同登记表一并留存。
5.6 投诉处理
投诉受理科室根据投诉内容将《石家庄市第四医院患者投诉处理登记表》交投诉处理科室进行相应的调查及处理,处理完成后填写处理落实记录。
5.7 处理时限
口头投诉,尽量当场调查答复或解决;
来访、来电投诉一般于3个工作日内处理完毕并向投诉人回复反馈;
来信、邮件投诉一般于7个工作日内处理完毕并向投诉人回复反馈。
对上级纪检部门转来的投诉举报,应在7个工作日内处理完毕,并及时将处理结果报上级纪检机关。
6. 投诉整理分析
投诉处理科室对每项投诉都要有完整的投诉过程及处理情况登记,每季度末,办公室、客服中心、咨询中心等科室,对处理的投诉进行分析并提出整改建议,统一提交纪检监察室汇总,并下发至相应科室,科室制定整改措施,形成“投诉-分析-整改-避免发生”的闭环管理模式。